31. 파트너 관계 관리 시대가 온다 : 플랫폼 시대의 소매채널 커뮤니케이션

1. 파트너 관계와의 몰입의 중요성

1) 몰입 : 유통분야에서 많이 쓰이는 용어이다.

    - 경로 파트너 선택에 따른 매출이 결정된다.

    - 지속가능성에 대한 중요한 매개 변수이다.

    - 신뢰와 매출이 직접 연결되지 않는다.

    - 신뢰와 성과의 중간 매개 역할이다. = 유통사, 제조사 등의 협력업체와의 정서적 유대감

      ▶ 신뢰 → 몰입 → 경로성과

         ① 신뢰 = 예측 가능성

              : 약속과 이행의 반복을 통해 일관성을 유지하는 수준으로 상대방의 행동을 예측한다.

             ▶ 친밀성, 신용성, 배려와 호의, 전문성, 자기중심성(-), 진실성이 얼마나 형성되었는가에 따라 경로의 성과를 결정한다.

          ② 몰입 = 거래를 하면서 생기는 즐거움

              : 거래당사자  쌍방이 지속적으로 거래할 것임을 명시적, 혹은 묵시적으로 약속하는 것이다.

             ▶ 심리적 유대감

                 - 금전적 동기부여보다 더 강력한 힘이 발휘된다.

                 - 거래 상대방과의 의사소통이 원활하다.

                 - 기회주의가 감소하며 거래 안정성이 강화된다.

             ▶ 몰입이 생기는 경우 (B2B관계)

                 - 10년 동안 비즈니스 관계를 유지할 경우

                 - 10년 동안 매출이 증대됐을 경우 ( 계속적인 재미 요소 발생 )

             => 지속적인 상향의 목표를 가지고 부가가치를 계속 만드는 것이 중요하다.      

          ③ 관계성과 = 관계 성과 창출 매커니즘

               : 영업이익과 매출을 위한 매커니즘

             => 관계 성과가 극대화될수록 미래 매출, 곧 기업 가치가 상승한다.

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2. 갈등의 종류와 갈등의 다양한 기능

 1) 갈등의 종류

     - 수평적 갈등 : 동일한 계층에 있는 중간상 사이에서 발생하는 갈등

     - 업태간 갈등 : 수평적 갈등의 한 종류로서 유통경로상 동일 계층에 잇는 상이한 텁태의 중간상 간의 갈등

     - 수직적 갈등 : 제조업체 ↔ 유통업체 , 유통업체 ↔ 고객

 2) 갈등의 원인 5가지

   ① 목표 불일치 : 공동 활동에 협력해야 하는 경로상의 구성원들이 서로 상이한 목표를 추구함으로써 발생하는 갈등

   ② 힘의 불균형과 사용 : 유통경로 상에 있는 각각의 업체들 간의 힘이 불균형하기 때문에 거래 조건에 있어 어느 한 쪽이 일방적으로 불리하도록 힘이 행사될 가능성이 높은 것

   ③ 의사소통 장애 : 비효율적이거나 왜곡된 의사소통으로 오해나 부실한 전략 수립이나 이행이 야기되는 경우

   ④ 인식 차이 : 똑같은 사건에 대한 구성원마다의 시각/인식의 차이로 발생하는 갈등

   ⑤ 역할 모호성 : 유통경로 상의 구성원이 갖는 의무와 역할의 불균형 및 불공정성이 존재하는 경우

  => B2B 비즈니스에서 지속적인 성과 창출을 위해 어느 정도의 갈등은 필요하다. 

 3) 갈등 해결 전략

   ① 갈등 원인 제거

        - 갈등의 원인은 쉽게 제거되지는 않는다.

   ② 힘의 행사와 균형화

        - 힘이 있는 경우 : 힘을 자제

        - 힘이 없는 경우 : 힘든 과제

   ③ 정치적 해결 : 대표간의 협상

  => 용이하지 않음

   ④ 정보공유와 상호 침투 : 인력 교환 및 정보 교환을 통한 갈등 해결

   ⑤ 협상

        - 가장 많이 사용 되는 전략

        - 문서화를 통한 타협 시도

        - 협상 전략

         ▶ 문제 해결 전략 : 상호 만족할 수 있는 해결책 도모

         ▶타협 전략 : 쟁점에 대한 절충안 개발

         ▶공격 전략 : 일방이 힘의 우위를 가지고 강압적 위협이나 처벌을 제시

 

3. 리좀경영과 플랫폼 비즈니스의 성격

* 리좀 구조 : 수평적, 옆으로 커가는 줄기 ( 비 위계적 체계의 수평적 구조 )

1) 리좀 경영

    - 갈등 최소화

    - 신뢰 확보

    - 여러 업체와의 파트너십

    - 관리한다는 개념이 없음

      ▶ 신뢰 구축 + 몰입할 수 있는 환경 = 계속적인 관계확장

           => 12C 디지털 사회에서 훨씬 유리하게 작용하는 경영 방식

2) 플랫폼 비즈니스의 두가지 성격

   ① 초기 서비스 무료 제공 전략

        - 先사용자 구축 → 後수익 창출

   ② 양면시장적인 성격 : 공급자, 소비자 모두에게 수익을 창출해준다. 

ex) 카카오의 리좀 경영 = "사람, 시스템이 아닌 문화가 일을 한다."