16. 오프라인을 거점으로 만드는 O2O & 옴니 채널 전략

1. O2O 시대의 고객 경험 설계

1) 고객 여정 맵핑의 중요성

* 온/오프라인을 망라한 고객 경험 설계가 필요한 이유 : 다양한 채널을 통해 정보를 얻는 시대이다.

* 고객 여정 지도 : 정보 획득, 비교, 구매, 확인하는 온/오프라인의 총체적인 고객경험을 시각화한 자료이다.

* 소비자 의사결정 과정

: 문화적, 사회적, 개인적, 심리적 요인이 모든 단계에 영향을 미친다.

▶ 문제인식 : 구매 욕구를 인식하는 단계이다. → 정보탐색 : 제품 정보를 얻기 위한 정보탐색 단계이다.

→ 대안의 평가 : 수집한 정보의 비교/평가 단계이다. → 구매 → 구매 후 행동  

 

=> 과거는 이러한 고객 여정지도를 오프라인 위주로 맞추었지만, 현재는 온/오프라인 채널 증가에 따라 고객 접점이 복잡화되었다. 따라서 이 둘을 총 망라한 방식으로 고객 경험을 설계해야한다.

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2. 아마존의 O2O 전략과 옴니 채널의 개념

1) 옴니채널 ( Omni : 모든 것 )

   - 온/오프라인 채널 간 통합과 연결을 통해 고객 구매 프로세스 전 과정에서 일관된 고객 경험을 제공하는 것이다.

   - 고객 주도적이다. /  통합적 운영방식을 추구한다. / 채널간의 관계도가 유기적이다.  / 고객 경험 강화가 전략의 최종목표이다.